Select region: 

As of June 2017 all Government News has been added to the Government News Archive. We look forward to providing you with more services through our Government Publications. Stay tuned for more insights on our new website releasing soon.

Bureau Burgerlijke Stand en Bevolkingsregister Aruba: ‘Veiliger, klantvriendelijker en meer servicegericht’

MAANDAG, 22 OKTOBER 2012

ORANJESTAD — Een paspoortautomaat, nieuwe website met online services, klantvriendelijkheid en een snellere dienstverlening. Vooruitlopend op de toekomstige verhuizing naar het nieuwe kantoor in het oude belastingpand, werkt Bureau Burgerlijke Stand en Bevolkingsregister (Censo) aan verbeteringen. “De plannen hiervoor zijn al in 2010 gestart en inmiddels door Fondo Desaroyo Aruba (FDA) goedgekeurd. Dus nu kunnen we hieraan uitvoering geven”, zegt Sharin Luydens, directeur Censo, tegen Amigoe. Dit brengt wel met zich mee dat onder andere vandaag de Censo gesloten is.

Inmiddels hebben bezoekers van Censo mogelijk ook al wat van de veranderingen gemerkt. Het glas bij de balies is verwijderd en de baliemedewerkers communiceren nu op gelijke hoogte met de klanten. Het personeel is gekleed in nieuwe uniforms en volgens de directeur zijn de balies beter bezet. “Het was echt tijd voor een facelift. Zo is beter contact mogelijk, kunnen klanten en medewerkers elkaar beter verstaan en kan de identiteit ook beter worden vastgesteld”, legt Luydens uit.

Nieuwe werkwijze

Zij geeft aan dat naast het werken aan de cultuur van de organisatie het ook belangrijk is om met de juiste middelen te werken. “Zowel de werkwijze als middelen waren aan vernieuwing toe”, aldus de directeur. Nieuw is dat er een automaat komt waarin paspoorten worden opgeslagen. Hiervoor is een extra beveiligde ruimte gemaakt, ‘want de automaat is een soort kluis’. “Dit apparaat kostte 400.000 florin.” Maar als de automaat operationeel is, draagt dit volgens haar enorm bij aan een betere dienstverlening en een veiligere werkwijze. “Er kan niemand meer bijkomen.” Ze legt uit dat als de klant een nieuw paspoort ophaalt, deze het afhaalbewijs kan inscannen. Vervolgens wordt het desbetreffende paspoort automatisch opgehaald uit de ‘kluis’ en als het ware weer ‘uitgespuugd’ bij de medewerker die op dat moment de klant helpt.

Ook komt er een nieuwe website waar online-afspraken kunnen worden gemaakt. “Het is dan de bedoeling dat de klant, die om negen uur een afspraak heeft, om tien over negen weer buiten staat.” Dit zal dan, als het gaat om paspoorten, voornamelijk gebeuren in de nieuwe dependance ter hoogte van het Wilhelminapark, naast Café Chaos. “De inrichting is al klaar. En hier hebben medewerkers een groot deel van de inrichting voor hun rekening genomen. Ze hebben er daarbij vooral voor gezorgd dat het een klantvriendelijkere uitstraling heeft.” De opening laat nog even op zich wachten. “We zijn hierbij afhankelijk van experts uit Nederland, onder andere voor de systemen. Maar we verwachten dat de dependance in januari volgend jaar open gaat voor publiek.”

Straks is er ook meer privacy voor klanten en medewerkers bij het aanbieden van producten. “Bijvoorbeeld bij het aangeven van een geboorte. Hiervoor is dan een aparte ruimte gereserveerd”, aldus Luydens. En op termijn wil de Censo ook gaan werken met een klantverwijzingssyteem. “Alle balies beschikken dan over een kassa, zodat er efficiënter gewerkt kan worden.”

‘Cultuuromslag Censo’

Modernisering bij het Bureau Burgerlijke Stand en Bevolkingsregister (Censo) vraagt ook om een cultuurverandering, aldus directeur Sharin Luydens. En hiervoor is destijds een aanbestedingsprocedure gestart. Accountants- en adviesbureau KPMG won toen. “Dit bureau werd op basis van stemmen van het personeel gekozen. Zij deden de kickstart voor de cultuuromslag. Hierin ging het met name over het openstaan voor veranderingen.” Inmiddels is de tweede aanbesteding achter de rug en zal Deloitte een twee jaar durende cultuurtraining geven aan alle medewerkers. “En dat betekent dus ook aan de staf en de directeur, die volgen namelijk gelijktijdig én samen met de medewerkers het traject”, benadrukt Luydens. Ook dit bedrijf won de aanbesteding op basis van stemmen van de medewerkers. “Zij baseerden hun stem op de inhoud van de training en daarbij kwam Deloitte dus als beste naar voren”. Luydens vindt het belangrijk dat alle medewerkers kunnen meedenken en meebeslissen. Daarnaast vindt zij het zeer van belang dat de medewerkers inhoudelijk getraind worden. “Dit gebeurt nu ook, hierdoor krijgen medewerkers veel betere kennis van producten.” Deze trainingen worden voornamelijk op woensdagmiddag gegeven. Voor het publiek is de Censo dan dicht, maar er wordt dus wel gewerkt.

De directeur geeft aan dat de organisatie al sinds 2010 bezig is met het toewerken naar een betere dienstverlening. De Censo moest eerst organisatorisch beter worden ingericht. “Toen ik hier kwam werken, was er één hoofd met daaronder alle medewerkers.” Inmiddels zijn er meerdere afdelingen en krijgt de directeur ondersteuning van een jurist, een financieel en een ICT-deskundige en leidinggevenden op de werkvloer, een zogenaamde staf dus. “Alle veranderingen vallen onder het project van 1,3 miljoen florin dat we destijds hebben ingediend bij FDA.” Hierin is overigens ook de benodigde cultuurverandering meegenomen.

Share this page:
« Back
Back to Top